Emploi - Groupe AdamingResponsable centre d'appel (H/F)

  • Publication2021-04-22
  • Ville : Casablanca
  • Type de contratCDI
  • Postes proposés0
  • Secteur d'activitéInformatique
  • FonctionCall Centers
  • Niveau d’étudesBac + 3
  • ExpérienceDe 5 à 10 ans
Entreprise




Leader français dans la fabrique et la délégation de compétences, Adaming se positionne depuis 2010 comme un acteur de référence.
De la start-up à la grande ESN du CAC40, nous proposons des solutions concrètes répondant à la pénurie de profils qualifiés dans les métiers du numérique au Maroc et à l'international.
ESN en constante croissante sur le marché de l'IT avec un chiffre d'affaires de 37 M€ de CA réalisé en 2019, notre stratégie s'appuie sur un modèle de sourcing ayant ses preuves auprès de nos clients (Intégrateurs, middle-market, grands comptes), renforcée par nos solutions « produits » et nos centres de services.

Nos clients sont de grandes entreprises nationales et internationales, dans tous les secteurs d'activité (Banque, Assurance, Energie, Telecom, Industrie, Transport, Médias...).

Ce que le Groupe Adaming vous propose :
• Des équipes proactives et des projets innovants qui vous donneront envie de nous rejoindre !
• La garantie de pouvoir élargir constamment vos connaissances grâce à un crédit de formation interne (3 jours de formation / an)
• De réelles perspectives d'évolution
• Une entreprise soucieuse du bien-être et du confort de ses collaborateurs

Poste




Dans le cadre du développement de son activité au Maroc sur la partie formation, nous recherchons une(e) responsable centre d'appel en charge de développer et d'organiser l'activité du centre d'appel téléphonique tout en veillant à la qualité du service et des prestations mais également au maintien d'un bon climat dans l'équipe.

A ce titre, vos principales missions seront :
• Manager et encadrer une équipe de téléconseillers;
• Transmettre les valeurs et la culture de l'entreprise à votre équipe;
• Contribuer au déploiement de la stratégie commerciale;
• Organiser le recrutement, l'intégration et la montée en compétences des collaborateurs que vous encadrez;
• Suivre les objectifs individuels et/ou collectifs au travers de reporting (définition des indicateurs de performance, analyse des résultats individuels et collectifs du centre d'appel);
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques (taux de prise d'appels, délais de réponse, temps d'attente, d'abandons …);
• Animer, motiver et instaurer un bon climat social au sein de l'équipe;
• Définir des plans d'action en vue de l'amélioration des performances (indicateurs de productivité…);
• Garantir la qualité de service et la satisfaction client;
• Suivre et mettre en place les différentes évolutions du marché (équipements, outils, process…);
• Gestion des plannings des collaborateurs que vous encadrez;...

Déplacements ponctuels à prévoir en France.
 

Profil recherché




Possédant un diplôme de bac+3 à bac+5 validé (idéalement un diplôme en commerce), vous disposez également d'une expérience d'au moins 4 ans en tant que manager en télévente ou service clientèle et possédez le profil suivant :
 

Compétences requises :
• Parfaite maitrise des différents process et outils utilisés dans un centre d'appel;
• Parfaite aisance avec l'outil informatique et téléphonique;
• Parfaite maitrise d'Excel;
• Expérience dans le management et la gestion des ressources humaines;
• Compétences commerciales, administratives et budgétaires;
• Très bonne maitrise du Français;

Qualités :
• Bonne présentation et bonne élocution;
• Faire preuve de méthode et d'organisation;
• Avoir le goût pour la communication et les relations avec les usagers;
• Réactivité, gestion du stress, autonomie;
• Esprit d'équipe, sens de l'écoute;
• Capacité d'apprentissage, d'adaptation et de mise à jour de vos connaissances dans votre domaine d'expertise;
• Et surtout, envie de transmettre votre passion et vos connaissances auprès de votre équipe !

Atout :
• Vous avez une expérience dans le monde de l'IT et/ou dans celui de la formation.
 

Déroulement des entretiens :
Entretien 1 : La mission, ses caractéristiques, ses enjeux et nos valeurs;
Entretien 2 : Entretien technique approfondi et simulation;
Entretien 3 : Entretien de validation.